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关于开展优质服务提升年活动的通知
义航[2009]26号
mhj.yw.gov.cn  2009年05月31日  来源:民航局
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各部门:

  今年是建国60周年,也是我市迎接省示范文明城市复评之年。为确保顺利通过省示范文明城市复评考核,切实提高机场服务水平,树立义乌商贸名城文明窗口形象,根据市委办《关于深入开展“迎国庆、讲文明、树新风”文明创建系列实践活动的通知》精神,决定在义乌民航系统开展“优质服务提升年活动”。现将有关事项通知如下:

  一、指导思想

  以科学发展观为指导,围绕“迎国庆、讲文明、树新风”这一主题,以顺利通过省示范文明城市复评为目标,扎实开展民航机场优质服务年活动,进一步倡树文明风尚,提升文明服务,提高文明素质和社会文明程度,为庆祝建国60周年和迎接省示范文明城市复评营造喜庆、文明、和谐的社会环境和人文环境,为把义乌机场建设城为浙中地区一流的现代空港提供强大的精神动力。

  二、活动内容

  抓住机场扩建的有利时机,合理规划区域内地面交通,全面搭建服务标准体系框架,梳理服务工作流程,改进服务管理手段,强化诚信微笑服务,革新服务品牌建设新模式,实现机场服务质量和保障水平持续提升。

  三、实施步骤

  ㈠宣传发动阶段(1-5月)。制定活动方案,梳理服务工作流程,搭建服务标准体系框架;在民航系统广泛开展宣传发动,使每位员工参与到活动中来。

  ㈡自查自纠阶段(6-7月)。各部门根据服务标准体系框架,进行自查自纠,查找存在问题和不足,进行整改。

  ㈢监督检查阶段(8-10月)。局方将组织人员对各部门服务质量情况进行明察暗访,提出整改意见。

  ㈣整改提高阶段(11-12月)。各部门根据整改意见,逐条整改,切实提高整体服务水平。

  四、几点要求

  ㈠提高认识,增强开展优质服务提升年活动和做好服务工作的自觉性。开展优质服务提升活动,是我局配合全市开展“迎国庆,讲文明,树新风”文明创建实践活动的重要举措,做好优质服务是提升机场战斗力的重要内容。因此,各部门要加强对员工的教育,使他们充分认识开展优质服务提升年活动和做好服务工作的重要性,按照机场优质服务标准,要求每个员工积极主动,热情接待旅客,耐心解答旅客的问询,防止态度粗暴、蛮横。

  ㈡认真落实,切实提供优质服务。一是提前准备,按时办理乘机手续。办理乘机手续工作人员必须提前到达岗位,备妥办理乘机手续的登机和行李牌等凭证,及时为旅客办理乘机手续。登机和行李牌等凭证上的旅客姓名、航班号和其他乘机信息要打印准确、清晰。要注意核对旅客的行程和乘机日期。二是提高行李运输质量,杜绝行李差错事故。规范落实行李运输的各项规章制度,杜绝发生行李差错事故。对破损、晚到、丢失的行李,应当要求旅客填写行李不正常运输报告单,并由旅客签字。必须立即查询丢失行李,行李找到后,及时免费送到旅客住处。对破损和无法找到的行李,要按规定的期限进行赔偿处理。三是加强协调,确保航班地面保障及时、到位。始发、到达航班抵达停机位后,及时提供加油、加水、餐食、机务、航务、机上清洁等保障服务。及时装、卸行李、货物和邮件,并派专人进行监装、监卸。行李、货邮卸完后,必须进行清舱,严防漏卸货邮,杜绝飞机超载、隐载事故的发生。四是准确通知航班延误信息,及时提供各项服务。进一步加强航班延误后的服务工作,按照应急处置预案,准确通报延误信息,及时提供服务。航班延误时间较长的,要及时安排旅客到旅馆休息或推迟旅客到机场办理乘机手续的时间。五是确保机场设施设备正常运行。要加强对设施设备运行情况的检查,重点对供电、供水、广播、航班信息显示、行李传送、电梯系统、廊桥的检查,及时排除故障隐患,确保各系统运转正常。

  ㈢明确责任,齐抓共管。优质服务提升年活动,由局创建办统一组织,各部门负责人具体组织实施。各部门要按照本方案和自身工作职责,研究制定具体的实施方案,对部门之间相互重叠交叉和需部门间互相配合的工作,积极协调、密切配合。局考核办要加强考核,把活动开展情况作为部门工作考核的重要内容,并与年终绩效考核联系挂钩,通过巡查督导,务求实现活动的目标、任务,以此推动义乌民航系统创建工作的深入开展,树立义乌商贸名城文明窗口形象。

 

 

                                           义乌市民用航空管理局

                                          二○○九年五月三十一日

 

主题词:民航  优质服务  活动  通知

抄送:市创建办,局诸领导。

义乌市民用航空管理局办公室                                    2009年5月31日印发


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