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航班信息公开 是赢得旅客理解的最佳良方
mhj.yw.gov.cn  2015年07月17日  来源:中国民航网
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  近日,第9号超强台风“灿鸿”登陆我国沿海地区,直接影响到民航的正常运营。面对强劲的台风,航空公司大量航班延误、取消。国航、南航、东航等航空公司就取消7月11日当天以及7月12日6时在上海起降的全部航班。这次大面积航班取消,旅客即使有怨言,也表现得非常冷静,积极配合航空公司工作。同样是天气原因导致的航班延误、航班取消,为什么遇到这种极端天气,旅客就表现得很有素质呢?原因就在于此次航班延误的信息公开透明。

  其实旅客还是同样素质的旅客。不同的是,由于此次台风来势汹汹,不仅航空公司、民航关注天气信息,全社会都在天气信息。旅客能够从多种渠道获得航班延误或者取消的消息,同时还获知了明确的原因——航班遇到了超强台风“灿鸿”这种极端天气,而且这个天气状况是旅客实实在在看到、感受到的。在这种情况下,旅客完全相信,航班延误或者取消是航空公司出于安全的考虑。因此,即使再不乐意,也能够理解,也不会表现出过激行为。由此,不难看出,在航班不正常情况下,旅客第一位需要的是透明的信息。

  仔细分析旅客航班延误出现过激行为的原因,其实主要问题就是航空公司、机场方与旅客沟通不畅。例如旅客只知道航班延误,但是不知道为什么延误、延误到什么时候,而航空公司的解释也不能够让旅客信服,导致了旅客情绪发酵,再加上航空公司后续服务不到位,最终旅客出现过激行为。事实上,后续服务已经只能够算是航空公司的弥补措施,而将航班信息公开,则是航空公司应做的本职工作。搭乘飞机的旅客,最终目的都是安全快速的到达目的地。旅客不会为了一瓶水、一盒饭搭乘飞机,也不会为了几百元的赔偿专门乘坐航班出行。在航班延误时,旅客最希望获得的不是一瓶水、一盒饭,而是一个个明确的信息。因此,遇到航班延误,民航方面第一要务是获取信息,并且将这些信息对旅客公开。

  在这次台风“灿鸿”影响民航的事件中,航空公司、机场的工作人员尽心倾力做的第一件事就是让旅客在第一时间获知航班信息,正是这样才赢得了旅客的信任和理解。


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