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国内四大航空公司关闭“去哪儿网”旗舰店
mhj.yw.gov.cn  2016年01月06日  来源:中青在线
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  航空公司与去哪儿网之间的跨年之战继续蔓延。继南航、海航、首都航空、重庆航空之后,国航、东航4日夜间也宣布与“去哪儿网”暂停合作。

  国航和东航在其官网发布公告表示,近期收到大量关于去哪儿网的旅客消费投诉,涉及加价销售机票、擅自变更机票使用条件、多收退票或改期费用及航班时间变更不通知等内容,损害了旅客权益。这与南航和海航的声明类似。

  以下为国航声明全文: 

 

  以下为东航声明全文: 

 

  以下为南航公告原文: 

  尊敬的各位旅客:

  近期,南航收到多起关于旅客在去哪儿网购买客票引起的投诉,相关投诉涉及到用户购买南航机票时的价格公正及退改权益,对部分旅客的出行造成了影响,甚至使旅客蒙受了不必要的经济损失。

  春运将至,为切实保护旅客的正当权益,规范市场销售秩序,我司决定即日起暂停与去哪儿网的商务合作,并关闭南航在去哪儿网的旗舰店。

  对于近期有出行需求的旅客,请通过南航官网(www.csair.com)、南航手机客户端、南航正规旗舰店或南航授权的正规代理商查询购买南航产品,谨防您的正常出行受到影响。

  特此公告!

  南方航空祝您旅途愉快!

  中国南方航空股份有限公司

  2015年12月31日

  关于关闭海南航空——去哪儿网旗舰店的声明 

  海南航空一贯秉持互利共赢、服务优先、顾客权益至上的合作理念。然而一段时间以来,我司收到大量在去哪儿网购票的旅客的投诉,包括多收退改签费用、加价销售机票、未及时通知不正常航班信息等,严重损害了广大旅客权益以及我司的品牌形象。

  为切实保障旅客正当权益,规范市场销售秩序,我司决定自2016年1月1日起关闭海南航空去哪儿网旗舰店,建议旅客通过我司官网、APP等自有渠道购买机票。

  海南航空股份有限公司

  2015年12月31日

  继南航、海航与首都航空暂停与去哪儿合作之后,1月4日,南航子公司重庆航空随之跟进,宣布暂停与去哪儿的合作。

  据公告显示,重航此次选择与去哪儿暂停合作的原因与此前南航、海航、首都航空的原因相同,称因收到多起关于旅客在去哪儿网购买客票引起的投诉,相关投诉涉及到用户购买重航机票时的价格公正及退改权益。

  以下为首都航空公告原文: 

  尊敬的各位旅客:

  首都航空一贯秉持互利共赢、服务优先、旅客权益至上的合作理念。然而一段时间以来,我司收到大量在去哪儿网购票的旅客的投诉,相关投诉涉及到购买首航机票时多收退改费用、加价销售机票,以及未及时通知不正常航班信息等,严重损害了广大旅客权益以及我司的品牌形象。

  为切实保障旅客正当权益,规范市场销售秩序,我司决定自即日起暂停与去哪儿网商务合作,并关闭首都航空去哪儿网旗舰店。建议旅客通过首都航空官网、官方微信、APP等官方自有渠道购买机票,谨防您的正常出行受到影响。

  特此公告!

  首都航空祝您新年愉快!

  北京首都航空有限公司

  2015年12月31日

  关于重航暂停与去哪儿网合作的公告 

  尊敬的各位旅客:

  近期,重航收到多起关于旅客在去哪儿网购买客票引起的投诉,相关投诉涉及到用户购买重航机票时的价格公正及退改权益,对部分旅客的出行造成了影响,甚至使旅客蒙受了不必要的经济损失。

  春运将至,为切实保护旅客的正当权益,规范市场销售秩序,我司决定即日起暂停与去哪儿网的商务合作,并关闭重航在去哪儿网的旗舰店。

  重航作为南航子公司,您可通过南航官网(www.csair.com)、南航手机客户端或南航授权的正规代理商查询购买重航产品。

  特此公告!

  重庆航空祝您旅途愉快!

  重庆航空

  2016年1月4日

  关于天航暂停与去哪儿网合作的公告 

 

  相关阅读:机票销售渠道的博弈 

  让航空公司做出与“去哪儿网”断交的决定,不是一件容易的事儿,因为在去哪儿网和携程并购后,已经占据了机票销售渠道65%以上的市场份额。

  目前的机票销售渠道主要分为直销和分销两种,传统以来,各个航空公司的机票并非主要由航空公司直接销售,而是依靠大大小小的代理。

  比如说携程,传统意义上其实就是大代理,你在携程平台上每买一张机票,携程就能从航空公司获得一定的佣金,其他那些没有名气的机票代理赚钱的方式也同样。

  最近几年来,航空公司也一直为“提直降代”(指提高直销比例,降低代理销售)进行努力,比如传统的代理销售机票获得的佣金,也从最高的10%以上降到了现在的零。

  但是,频频降代理费佣金到底便宜了谁?中小型代理商能够拿到的佣金的确变少了,但话语权更大些的大代理,则通过与航空公司谈判增加后返奖励,弥补了代理佣金减少的损失。

  而一些大代理为冲业务量赚取更多后返奖励,甚至会让利销售,自掏腰包补贴到票价中返利给消费者,所以就会出现这样的情况,你在机票代理那里买到的机票,比航空公司的直销价格还要便宜。

  去哪儿网跟携程等机票代理的模式则不一样,而是一开始就在“搭平台”,先是聚集了越来越多的机票代理在平台上进行销售,之后,海航、南航、东航等航空公司也开始陆续进驻去哪儿网的网站及移动端,以“旗舰店”的形式销售机票。

  所以你在去哪儿的平台上既能看到各种代理卖的各个航空公司的机票,也能看到航空公司“旗舰店”形式销售的机票。

  而即使都以旗舰店的形式入驻,各家航空公司与去哪儿网的合作模式也不一样。比如有的航空公司不向去哪儿网缴纳任何费用,只将高舱位的机票通过平台销售,有的则以缴纳千分之几的“技术服务费”的形式,旗舰店链接到本公司的官网,销售政策与官网相同。

  不同的合作模式,其实反映了不同公司对待平台的态度和话语权倾斜程度。有的重视销售结果、完全开放;有的则担心未来的销售渠道被控制,合作也是亦步亦趋。

  此后兴起的阿里旅行其实也是类似的模式。对于去哪儿、去啊等平台来说,与获得一两个点的代理费佣金相比,从各种票代、航空公司处获得更优惠的价格政策和更多丰富的产品,以增加客户黏性,获得更多流量和入口话语权,似乎是他们更想要的,即使现在看起来是在“赔钱为他人作嫁衣”。

  但是这样的模式下问题又来了,由于平台是开放的,各种鱼龙混杂的机票代理也开始钻平台的空子。近年来,消费者从去哪儿等平台上购买到无法报销的假机票、高于全价票的机票,支付远高于航空公司改签规定的退改签费用的投诉时有发生,而受骗后往往将责任怪罪于航空公司身上,这令航空公司很头疼,而去哪儿等平台也称,一直在努力改善监管方式,但还是很难从根本上杜绝。

  未来将如何发展 

  这也是南航、海航所指的中止与去哪儿合作的导火索。据记者了解,尚未表态的东航,也将于近日采取同样的措施。

  “这次撤出的虽然是旗舰店,但其实是想传递一个信号,就是我们已经对不规范的票代无法忍受,因此不排除后续采取更进一步的行动。”其中一家航空公司负责市场销售的管理层对记者透露,“虽然短期看可能销售受影响,但长痛不如短痛。”

  事实上,不断压缩给机票代理的代理费以及与去哪儿网“开战”的背后,还有航空公司们希望夺回消费者的决心,上述管理层就对记者透露,目前,传统航空公司只有25%左右的机票是通过直销卖出,这其中还包括通过去哪儿等OTA平台旗舰店销售的机票,最近几年,通过航空公司官网、APP、微信等平台加强直销,一直是航空公司们努力在做的。

  不过,要想加大直销也并不是一件容易的事。一家航空公司负责直销的管理层就告诉记者,增加电话等呼叫中心,以及网站销售、支付系统的搭建都需要成本,规模要上去可能比支付给代理的佣金还要高,此外,与很多成熟的机票代理商及OTA相比,航空公司的网站销售客户体验也相对逊色,比如退改签困难,没有酒店、租车,以及机票+酒店等丰富的一站式服务。这也导致最近几年航空公司的机票直销比例上升并没有预想中那么快。

  但从2015年开始,有了航空需求回暖,油价成本降低的底气,航空公司为夺回客户而重新制定游戏规则的行动越来越激烈。比如南航官网就开放订团队票,直接抢夺原本由机票代理经营的团队机票销售业务,同时承诺官网售票价格最低;而国航更是要求代理们提供向其购买机票的客人的联系方式,否则每票罚款2000元。


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