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建设智慧机场不可“重概念”而“忘初心”
mhj.yw.gov.cn  2016年03月31日  来源:中国民航报
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  智慧城市、智慧社区、智慧机场……如今越来越多的领域正在朝此方向发展,但是一座城市、一座机场被冠以“智慧”的前缀,怎么做才不会流于形式,让人不觉得仅是打造了一个概念而已?

  举个例子,如今很多的城市机场都有免费的WiFi提供,但是经常会听见旅客抱怨:机场手机上网免费但不省心……不少航空公司推出了登机口手机在线办理业务,旅客集中办理时段机场WiFi便无法支持,甚至手机运营商的网络都无法负担。

  再比如,大数据都已经发展到电商“猜你喜欢”超过你家人对你的了解程度,而在机场,旅客经常会遇到一个在候机楼西头值机的航班,需要你穿越整个航站楼去最东头的登机口乘机……明明旅客已经在手机上做好值机,到了现场还是要排着长队去打印登机牌才能安检……而在多跑道机场经常看到一架飞机需要穿越几条跑道无数联络道,滑行半个多小时才能到起飞跑道头……如何让智慧的举措更好的发挥作用,这需要足够的技术支撑,以及机场建设者、服务提供方对“智慧”内涵与外延的理解程度。

  “不忘初心,方得始终”,文艺范的说法是,不能因为走了太久,就忘了当初为何出发。建设智慧机场,建设者一定要记得当初是为了什么才去这么做的,只是为了打造概念而不顾客户体验,随着航班量逐年增加,机场管理、安全、效率出现的问题会逐步叠加。

  按照科技界的提法,机场如今已经进入3.0版本。如果说,“机场1.0”时代是以机场运营为导向,所关注的是必要的安全设施、飞机起降及其他航空运作,提供最基本的旅客服务,包括检票、登机、安检、行李运输及简单的食物饮品贩售;那么“机场2.0”时代则是以机场商业为导向,利用新技术极大提升机场内各功能单元的协作能力,促进商户和各功能单元进行卓有成效的整合。而随着互联网和信息技术的发展,如今的机场已经迈入“3.0时代”,即以旅客体验为导向。

  在智慧机场,究竟什么样的体验才是旅客期待的?就在前几天在上海召开的首届中国机场服务大会上笔者听闻,IATA(国际航空运输协会)在过去几年一直在做一项调研,得出旅客未来出行的服务要求将集中在五个方面:一是自主,旅客希望由自己来决定什么时间什么地点得到什么样服务;二是自助,旅客将自己完成通过手机、网站等就能完成最基本的值机、登机等程序;三是无缝衔接,近年来旅客对联程航班的满意度不高,表现在重复安检等环节,希望能够在各个环节的衔接上更加紧凑;四是实时告知,旅客对航班信息、各类突发情况的获知需求很高;五是服务产品将不断更新。如果能按照旅客以上所想都建设到位,那给这样的机场冠以“智慧机场”绝对是实至名归。

  未来,机场能够提供的服务可能会更多的移出机场,比如值机、退改签、遗失行李查询等服务都无需柜台人员操作,旅客自己便可手机、网站等自助完成,而这样不仅让航空公司节省了运营成本,腾出的候机楼空间,机场可以用来改善安检拥堵现状,开展更多的非航业务,出租给商家等。而未来,旅客也希望得到高度整合的服务产品,非航空服务产品以及附加服务的整合。说一千道一万,运用再多的科技手段、智能方式,都是围绕着旅客的安全、高效、顺畅出行体验而做的工作。

  “初心”就是“机场服务旅客”这一灵魂。如今的信息化时代的旅客消息都非常灵通,并且经常光顾世界很多机场,这就使旅客进行比较并最终选择其更中意的中转机场变得容易了。

  客户体验这个主题对于各机场来说变得越来越重要,未来能在全球机场竞争中处于一个什么样的位置,完全取决于旅客用脚投票。


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