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“空闹”难题需多方一起解
mhj.yw.gov.cn  2016年08月12日  来源:广州日报
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  “空闹”难题需要航空公司、乘客、管理部门等多方一起解。乘客之外,航空公司也要提升服务质量,改善用户体验,以服务赢得理解与合作。

  飞机滑行了还在用手机打电话、在机舱内吸烟、辱骂机组人员……这些招人恨的“空闹”问题,今后将被重拳打击。中国民用航空局日前发布《中华人民共和国民用航空法》(修订征求意见稿),对78个法律条文进行了修订或删除,新增24条。“空闹”将面临最高五万元的罚款。

  民间有一句话叫“有本事你上天啊”,意思是说你做不到。可“空闹者”确实有“上天”的本事,把“戾气”撒在万米高空中。“空闹”对公共安全之危害自不待言,在飞机上撒泼,难免殃及池鱼,闹不好还可能把其他乘客性命都搭上。“空闹”在任何国家都会被视作严重的不端行为而予以严厉打击。不久前,一位时尚造型师因在从伦敦飞往迪拜航班上的不良行为,被英国航空公司颁发了终身禁飞令。从此不准坐飞机,对于航空常客来说,这种惩罚远比罚点钱严厉得多。因此,“空闹”将面临最高五万元罚款的规定不算过分。

  “空闹”行为,素质低是首因。面对同样境况,遭受同等待遇,譬如航班延误,为什么大多数乘客可以做到心平气和,理性表达合理诉求,听从航空公司安排,少数乘客却像吃了火药,一言不合就爆发?差别就在素质。修养差、素质低、自控力不足,行为全被乖戾性情支使,“空闹”就是这样一朵“恶之花”。素质靠教化,规则与惩罚是一种“带电”的教化。修订“航空法”从规则与惩罚入手,服务于乘客素质教化。

  个别乘客素质差是“空闹”首因,也不过是内因,如果没有外因那把“火”,“火药桶”恐怕也不会有爆发机会。首先问,乘客为什么会闹?假如航空公司秉承“客户为尊”的服务理念,以人性化服务,最大程度上满足客户需求和实现客户满意度,乘客何来闹的理由?知易行难,理想状态难以企及。就像常见的航班延误,双方处于信息不对称状态,乘客心中本来就有气。在候机大厅等还好一些,把乘客赶上飞机,关闭舱门,开到跑道边,一等就以小时计。且不说航班延误误事,在一个狭窄、逼仄的空间里待久了,是人都会上火,只是发不发出来而已。虽然,航班延误有许多客观原因,一些原因超出航空公司可控范围,但在乘客眼中,航空公司就是第一责任人。此时,如果航空公司服务跟不上,双方就容易“擦枪走火”。

  再问,乘客为什么要闹?近年来,航空服务类投诉一直是消费者投诉的热点领域。一般情况下,消费者处于弱势地位,航空公司往往以公司规定或有关航空方面的规定为由,拒绝消费者的合理要求。而这些规定大多数带有一定的倾向性,偏向航空公司,对消费者显得不公平。假如,有合理的、可信任的渠道来解决乘客与航空公司之间的纠纷,并以较低成本实现乘客权利保障,乘客也就不必采取高风险、高成本的“空闹”行为了。当维权渠道欠畅、成本偏高时,“空闹”往往成了替代方案,甚至出现“不闹不解决、小闹小解决、大闹大解决”之路径依赖。

  是以,“空闹”难题需要航空公司、乘客、管理部门等多方一起解。乘客之外,航空公司也要提升服务质量,改善用户体验,以服务赢得理解与合作。落在法律法规上,“民航法”要与《消费者权益保护法》以及国外先进的航空法律规则相接轨,在航班延误、乘机安全规则等方面,都有可靠的法律支撑。


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