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《中国民航报》评论:真情服务需做加减法
mhj.yw.gov.cn  2016年09月22日  来源:中国民航报
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  最近,笔者在搭乘航班出行时,发现坐在身旁的旅客在飞机起飞阶段耳朵非常难受。这种不适让该旅客颇有微词。于是,笔者告知他可以做吞咽动作,以便消除气压变化给耳朵带来的不适感。其实,如果该航班乘务员进行航前广播时,在广播词中告知旅客缓解压耳的办法,那么,尽管旅客身体感受是一样的,但是心里可能更舒服一点,乘机体验也会更好一点。

  其实,这样的细节服务就是真情服务。要做到真情服务,在服务中就既要做加法,也要做减法。

  真情服务做加法,就是要多站在旅客的角度考虑问题,在旅客有需求之前就满足他。笔者知晓缓解耳朵不适的办法,就是在搭乘其他航空公司航班时,从航班广播词中学习到的。对乘务员而言,这个服务内容是多说了几句话;但对不知道如何缓解不适的旅客而言,这几句话就体现出了一片真情。主动为正在阅读的旅客打开阅读灯,为睡着的旅客盖上毯子,把旅客当做自己的亲人,多一个动作,多说两句话,就能给旅客更好的体验。

  然而,真情服务仅做加法还是不够的,有时候也需要做减法。有时候,过分的热情只会让旅客感到尴尬。例如,能够自理的轮椅旅客搭乘航班出行时,并不需要民航工作人员时时处处照顾他。如果民航工作人员帮忙推轮椅,甚至会引起旅客反感。而这个时候,真情就是维护旅客的自尊心,只要在旅客提出需求时,第一时间满足他即可。(陈谚)


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